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疫情阻击战中的热线

2020年02月05日 20:29   来源: 延边新闻综合广播/延边发布客户端

在延吉车务段营销分中心,有一个春运和疫情阻击战的“第二现场”。90后业务经理王婷婷,和她的同事们一起,平均每天接听300多个电话,为旅客答疑解惑,在这里,此起彼伏的电话声,以另一种方式告诉人们春运的繁忙以及疫情防控阻击战的艰巨。

早上8点,王婷婷换上制服、戴好防护口罩,开始了一天的工作:你好!这里是6111000,很高兴为您服务!现在您有退票的需要,是吗?我们现在退票时均不收取退票手续费。

她一边紧盯着电脑屏幕,回答旅客的疑问;另一边,娴熟地敲打键盘录入信息。咨询电话短则一两分钟,长则十多分钟,从拿起话筒的那一刻开始,王婷婷就处在被电话“连续轰炸”状态:现在是疫情防控期间嘛,有很多的列车相继停运或者是关闭一些车站,旅客面临着退票改签等方面的问题,所以每天话务量比较大。

王婷婷,今年28岁,是营销分中心的一名90后业务经理,也是年龄最小的一个。营销分中心,承担着延吉车务段涉及东北三省及北京、山东等地的列车咨询、求助和定制化服务等重任。突发的疫情,让王婷婷和她的同事们的工作量急剧增加:嗓子也会沙哑、干痒,特别不舒服,手边就会常备润唇膏、胖大海这些东西。

为了更好地解答旅客的问询,王婷婷已经将列车到开时刻、到发站等业务知识都装进了脑子里。但对于旅客们的“十万个为什么”,她仍然坚持主动学习。在她的手边,除了电话、电脑、笔和笔记本外,还有贴满标签、写满备注、划满重点的两本自制手册:不同的人会遇到不同的情况,每天都有新问题在等待我回复。做一名合格的业务经理,我就必须不断积累,成为旅客的‘万事通’。

上午10点,电话铃声依然不断,这已经是王婷婷接到的第32个咨询电话了:现在长春有车,对,现在都有。出行的时候,请您务必戴好口罩,做好个人防护。

她到现在还没有来得及喝上一口水,嘴唇干裂,却依然不忘叮嘱旅客注意安全:解答完旅客的问题,我都会告诉旅客疫情期间出行时,要特别注意保护好自己,他们会跟我说一声‘加油’,特别暖心。

王婷婷用热情温柔的话语,护佑着旅客出行的平安,让电波在疫情阻击战中久久回荡:我们每个人都面临着很大的考验,特别是一线的医护工作人员,我个人对他们抗击疫情作出的贡献特别敬佩,然后也希望自己作为一名普通的工作者,能够通过我的坚守,为祖国为武汉贡献一点点力量。

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标签: 王婷婷  旅客  疫情  退票  分中心 

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