从1月23日起，延边州12345政务服务热线（以下简称“延边州12345”）陆续接到群众针对新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控情况进行咨询、举报。疫情就是命令。为充分发挥州委、州政府服务民生重要窗口的作用，延边州12345及时调配一线工作人员，最大限度地确保群众来电畅通。

面对突发的疫情，热线为响应州委“充分发挥党组织战斗堡垒和党员先锋模范作用”的号召，打赢疫情防控攻坚战，针对青年团员和女职工多的实际，经请示上级团工委和妇工委，紧急成立了受理中心团支部和巾帼志愿攻坚队。疫情爆发以来，12名团员骨干、女职工放弃休假，主动冲在前，将热线变“疫”线，积极投入疫情阻击战。

据介绍，在此特殊时期，群众咨询疫情方面的来电占60%，很多人因“对疫情不了解、对当地政策不了解、对当地储备物资不了解”而产生恐慌。为疏导群众的紧张和恐慌情绪，教育引导群众正确对待疫情，自觉加强自我防护，延边州12345在第一时间组织全体人员学习疫情相关知识，不断充实更新知识库，在为群众答疑解惑的同时，积极宣传新型冠状病毒科学防护知识，使群众带着恐慌来电，揣着放心过年。

为使群众的诉求第一时间反馈到相关部门，延边州12345打破工单派发模式，将所有涉及疫情的诉求全部列为紧急类工单，第一时间与承办单位取得联系。同时积极与州及各县（市）新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作领导小组办公室、各部门建立信息共享、联动机制。截至1月31日，延边州12345热线平台共受理针对疫情咨询、举报等诉求1104件（电话1046件，网络留言58件），全部进行了及时转办、答复。

据热线受理平台大数据分析，涉及疫情类来电主要涉及四个方面：一是咨询核实疫情信息、举报异地车辆问题；二是咨询高铁、高速、航班信息情况；三是反映口罩、消毒液等医用物资短缺，并且价格上涨问题；四是举报网吧、KTV、麻将厅等文娱场所营业问题。为使州委、州政府及时掌握涉疫诉求信息，延边州12345对群众诉求进行统计与分析，向州委“防控办”定期上报，让数据分析变成政府疫情防控决策的理论依据支撑，切实搭建了群众与党和政府的“连心桥”。