首页 > 新闻 > 社会 > “喂,您好!这里是延边州12345政务服务热线”这句话我们说了10万次

手机版百姓热线
空白

“喂,您好!这里是延边州12345政务服务热线”这句话我们说了10万次

2020年04月03日 18:22   来源: 延边信息港 / 延边发布客户端

“您好,这里是延边州12345政务服务热线,请问有什么可以帮到您?”

“我建议延吉市中小学开学后能够从校方买到口罩,能否通过12345把我的建议告知给教育主管部门?”

“我们小区门前的路灯一直不亮,想请12345帮忙协调一下相关部门,尽快修复路灯。”

“我刚刚怀了宝宝,想问一下如何办理母子手册,事业单位在生育方面是否有补助?”

15个台席,24名受理员,24小时不间断倾听群众心声,关注民生诉求,追踪焦点问题。据了解,延边州12345政务服务热线平台现有承办单位831个,承办人员2700余名,整合热线15条,截至昨日(4月2日),延边州12345政务服务热线(州长信箱)受理诉求突破10万件。

2019年5月30日,延边州12345政务服务热线试运行;

2019年8月16日,延边州12345政务服务热线正式开通;

2020年1月19日,新版百姓热线(问政)升级上线试运行,至此我州12345政务服务热线从话务平台扩展到网络服务平台,真正实现热线电话、电台直播、网站(州长信箱)、手机App、微信等五种方式全平台受理。

自延边州12345政务服务热线开通以来,已经经历了309个日日夜夜……


延边州12345政务服务热线话务受理中心

你打过12345吗?电话那头的话务员是你最熟悉的陌生人

延边州12345政务服务热线是以延边广播电台百姓热线栏目为基础,全天候24小时受理群众诉求,以直接整合和双线并行的方式,整合了州长公开电话、环保举报电话等15条热线电话,基本实现了群众诉求“一号”通办。

刘奇是政务热线的02号话务员,在经过招聘、培训等一系列环节后,他成为延边州12345政务服务热线的话务受理人员。

自工作之日起,他便树立起“群众的事再小也是大事”的服务理念,想群众之所想、急群众之所急,遇事站在群众角度,做群众的贴心人。他坚持每天提前到岗做好接话准备,无论事务多么繁杂,他都会认真接听群众的每一个来话、办理好群众的每一个诉求。

刘奇说,他每天下班都很晚,所以很少能碰到邻居,邻居们也并不知道他在12345做话务工作。“有一次我碰巧遇到了邻居大娘,大娘跟我说,如果供暖不好就让我拨打12345。”大娘说,每次供暖不好,她都会拨打12345,每次工作人员都会耐心细致地上门检查。

“我当时听完以后心里特别暖和,特别骄傲!”刘奇说。

刘奇说,他的爱人在龙井市社保局工作。“做话务工作必须‘政策一口清’,群众问关于社保的问题也很多,我们争取做到群众问,我们就能解答出来,所以我爱人也成为了我的助手,给我的工作提供了很多支持和帮助!”刘奇说,每个人对幸福都有不同理解,对于他来说,幸福意味着更多的付出,他愿意为他喜欢的这份事业无悔付出。

延边州12345政务服务热线不仅有汉族话务人员,针对区域特点,平台还配备多名朝鲜族话务员,李玲红就是其中一名朝鲜族话务员。“如果平台接到了朝鲜族群众打来的电话,其他话务员会第一时间转给我们,这样更有利于群众说出他们的诉求,表达出他们的想法。”李玲红说,她最开始担任话务员时,曾经有过一段徘徊期,总是担心自己做不好,无法胜任12345话务工作。“我必须积极融入到12345这个大家庭中,所以我每天坚持学习业务知识,提升自己的业务素质。”

去年6月份,李玲红接到了一位80多岁朝鲜族老大爷打来的电话。“他当时咨询的是关于高龄老人补贴问题,我耐心地帮助他解答了相关政策并解决了他的内心困惑,老人在电话中不断地向我表达感谢,那一刻,老大爷的话也激励了我,我觉得自己的工作充实而有意义,再辛苦也是值得的。”李玲红说。

你发过网帖吗?你知道你的隐私一直由谁来保密吗?

2004年,延边本地最大的新闻门户网站延边信息港百姓热线(问政)平台正式上线运行,作为首个网络问政性质的交流平台,延边信息港百姓热线(问政)的成立旨在为网民与政府之间搭建沟通和交流的桥梁。百姓热线(问政)立志于给用户提供最便民的发帖体验,十余年来,数万名网民通过百姓热线发出咨询、投诉、建议,相关部门迅速作出回应。

百姓热线(问政)曾向社会公开作出承诺,绝不会出现侵犯、泄露发帖人个人信息行为,允许社会各界对百姓热线(问政)平台进行监督。多年来,百姓热线(问政)一直专注民生深度报道。

今年年初,百姓热线(问政)与延边州12345政务服务热线进行整合,形成了集电话、网站、手机APP发帖诉求一体化模式,至此,群众不仅可以打电话咨询问题,还可以通过网站、手机APP发帖。

为加强政媒深度融合,上个月,以延边州12345政务服务热线为依托,“聚焦12345”新闻栏目正式开通。在保密发帖人隐私的情况下,百姓热线(问政)继续关注医疗、交通、教育等众多民生问题,截至目前,发稿30余篇,受到社会各界的广泛好评。

“群众试试看,延边12345政务服务热线认真办!”

延边州12345政务服务热线积极完善群众参与基层治理,将热线平台真正变成了城市管理信息化平台。事项受理后按“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则,为解决社会治理问题打通“高速通道”。

去年,延吉市张先生拨打12345投诉:“延吉市香山国际小区曾承诺年底给住户交钥匙,可年底交房时,楼房窗户还没安装,如果这样就交房了,涉及好几个月的物业费和供暖费,太不合理了!12345是否能帮助协调解决?”

接到投诉后,12345迅速将问题反映给延吉市住建局。延吉市住建局经过调查后反馈:该小区没有进行验收,不能收取相关费用和发放钥匙,已经拿到钥匙的居民可以申请退还。

张先生在接到延吉市住建局的反馈后,给12345打来感谢电话。“对我们居民来讲,交房是大事儿,求助其实也是抱着试试看的态度,没想到通过12345快速有效的解决了问题,非常感谢12345!”

今年年初,延吉市民杨女士咨询12345:“我在延吉市农村生活,户口在安图,想办理灵活就业补贴。”虽然是疫情期间,但政务热线工作人员帮助杨女士咨询了安图县自然资源局、安图县农业农村局、延吉市自然资源局,得知她虽然不符合灵活就业补贴条件,但却符合入城困难人员补贴待遇,并将政策和办理条件告知了杨女士,杨女士向12345表示感谢。

其实,热线工作中这样的案例比比皆是,不胜枚举。延边12345·百姓热线(问政)平台每天都在接收、转派诉求工单,每一个问题的解决背后,都凝结了热线人的汗水和泪水。

一条“热线”连民心 强化监督保运行

延边州政务服务和数字化建设管理局针对热线受理中心规范化管理,制定了《热线话务员绩效考核办法》、《话务员工作守则》等制度,定期开展话务员专业化培训,不定期抽查电话录音等措施,不断提升诉求受理人员业务水平、服务意识,努力打造一支“听民声、收民意、察民情、解民忧、帮民困”的热线队伍,为广大群众提供热心、顺心、放心的政务服务。

据延边州政务服务和数字化建设管理局副局长赵序燃介绍,“为确保群众诉求能及时有效的解决,州热线办建立督办机制,对诉求受理、办理进行全程线上督办,同时,对诉求办理情况实行月度、季度、年度考核,并形成信息专报上报至州政府,且对每月热点、难点问题进行跟踪督办。”

延边州12345政务热线作为政府的“窗口”,是公众咨询、投诉和政府公共服务的重要平台,为的就是让热线更接“地气”,让群众更有“底气”。该热线已成为倾听民众声音、听取民生诉求的便捷渠道,是政府感知公众需求最直接的“传感器”。

另据了解,截至记者发稿时,延边州12345政务服务热线(州长信箱)共受理诉求100596件。

延边发布客户端
[ 本作品中使用的图片等内容,如涉及版权,请致电。确认后将第一时间删除。联系电话:0433—8157607。]

延边信息港 / 延边广电客户端
标签: 12345  热线  延边州  政务  问政 

评论一下
评论 0人参与,0条评论
还没有评论,快来抢沙发吧!
最热评论
最新评论
已有0人参与,点击查看更多精彩评论
信息广场

登录天池云账号