8月16日，是延边州12345政务服务热线正式上线运行两周年的日子。两年来，这条热线，一头连着党委政府，一头连着百姓企业；这个平台，一头反映生活百态、难点热点，一头情系群众冷暖、企业发展……在党和政府与人民群众之间架起了一座“连心桥”。

“您好，这里是延边州12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮到您？”18个坐席，26名话务员，24小时不间断倾听群众心声，关注民生诉求，追踪焦点问题。

延边州12345政务服务便民热线于2019年8月16日正式运行，两年来，热线有效发挥党和政府与人民群众的“连心桥”作用，不断优化平台服务，及时协调解决了一大批群众反映的热点难点诉求。

为了更好地体现热线服务和便民的宗旨，延边州12345政务服务便民热线整合了12343、12366、12329、12369等14条热线，现有承办单位888个，承办人员2700多人。 截至今年8月11日， 热线共受理群众各类诉求突破33万件，均得到妥善解决。

延边州12345便民服务热线积极探索“政媒融合”新途径，联合延边广播电视台的《百姓热线》、《记者帮办》等精品栏目，以多元化的动态发展模式，及时宣传解读最新政策，构建成“内容+平台+渠道+终端”的完整链条，达到理想的传播效果。

两年来，延边州12345政务服务便民热线想群众之所想，急群众之所急，深入开展基层服务工作，及时获取社情民意，正确引导社会舆情，获得国家和地区多项荣誉。目前，该热线日均受理量近600个，同比增长80%多。

延边州12345政务服务便民热线受理中心主任王伟东表示，作为受理中心，将从提升话务人员的业务素质和综合素质入手，进一步打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务总客服，从而搭建好连接群众和政府的沟通平台。

（记者：金梅花 黄俊涛）